餐廳做外送，和做產品的流程其實一樣
其實是去年參加活動的感想了，也針對心得寫了一些摘要，但當時一直想不到好的把這一切串起來的方式，所以就先擱著了。
一直到這幾天重新回去翻了那時候記錄下來的內容，才發現餐廳決定是否要做外送、要採用哪種方式來進行外送的決策考量，其實就跟產品開發是一樣的。
因為工作的關係，所以有機會參加這場針對餐廳老闆所舉辦的 一次搞懂餐飲獲利必勝戰法。講者包含了餐廳老闆、以及提供平台或服務的服務提供者，主題則是在這個時代如何透過外送，來幫助餐廳成長。以下就來分享一下我的心得吧。
先去了解現況：做外送要考慮什麼
就像做產品之前，也要先去了解你要主打的目標客群 (TA, Target Audience) 是哪些人、以及這些人會在什麼情況下使用你的產品。做外送其實也一樣，要試著去了解整個完整的用戶旅程 (User Journey)，以及如何讓餐點符合這樣的情境。
餐點是否適合外送
以外送來說，當然不是說今天要開始來做外送，那就是在外送平台上面開一間店然後把全部店內有提供的餐點全部丟上去。其實還有很多需要考量的地方。
例如餐點本身是否適合運送，像剉冰這種很快就會融化的、或是小籠湯包這種要現吃才能感受到湯汁美味的可能就不適合；另外還有些裝飾很精緻的蛋糕、或是擺盤很精美的餐點，也要考慮在顛簸的運送過程中還能否保持原樣。
以及，如果餐點型態不適合直接運送的話，是否有機會透過包材或餐點組裝方式的調整，來讓餐點適合運送呢？像很多麵食類在外送或外帶時，就會將麵和湯分開裝，避免麵在湯裡面被泡爛。
最後也別忘了考量，這些餐點的成本、再加上上面包材和流程要做調整的成本、以及配送成本 (不管是自己送的油錢、或是平台的抽成)，最後還剩下多少利潤。當然在配送這塊，也是可以考慮是否將成本轉嫁給消費者，或是有些店家自己配送的話，也會訂出免運門檻。
不要忽略這也是整體用餐體驗的一環
其實外送也是整個用餐體驗的一環。原本在店內用餐的情境中，消費者會接觸到的點，包含了以下環節：
排隊候位、店員帶位、點餐、等候出餐、用餐、結帳付款但如果是使用外送平台的話，消費者會接觸到的環節則變成：
線上點餐、付款、等候餐點、從外送員手中接過餐點、用餐從這樣的流程可以看到的是，除了和原本內用的流程有很大的差異，所有和消費者有接觸的流程都掌握在外送平台與外送員的手中，而這也是餐廳所無法控管的。包含餐點很晚才送到、運送過程中潑灑出來造成餐點不完整、或是外送員趕著送下一單所以臉色不好等等；而對於這些可能會造成體驗不好的環節，餐廳其實完全無能為力，沒有任何的掌控權。
所以有些餐廳最後就覺得，為了讓客人有好的用餐體驗，那就還是自己來送餐吧。畢竟有了好的體驗，下次才有機會再選擇你的餐廳，變成回頭客。
再找出目標是什麼：為什麼想做外送
如果在盤點完現狀，確認自家的餐點是適合外送，也有意願朝這個方向發展的話，其實還是需要再回頭思考「為什麼要做外送」這個問題。如同做產品一樣，如果沒有先確定好產品要提供的價值、要解決什麼樣的問題，是沒有辦法做出好產品的。
的確也有些經營了很久的店家，有固定的客源，平常光是經營內用就有很不錯的營收和利潤了，那為什麼還要做外送呢？是為了有更高的營收？針對離峰時段的產能有更好的利用？還是希望能藉由外送平台有更多曝光、讓更多人知道我這間店呢？
訂出目標之後，才有辦法構思解決方案、與衡量指標
針對不同的目標，後續也就自然會採用不同方案去做外送。
當然也別忘了要扣著這個目標再去思考，只有外送才能夠解決這個問題嗎？例如如果要的是有更多的曝光，其實可以透過下廣告、或是找部落客和網紅來達成，並不是只有外送這個方案可以選。
而在這樣的思考過程中，也就會知道是為了什麼而戰，也會知道針對這樣的目標，後續要設定什麼樣的指標去進行衡量。例如一開始訂的目標是要增加曝光的話，那用營收來衡量這部分的成效可能不會是好的方式。
最後才是選擇方案
在選擇方案時，最簡單的做法其實就是從各個不同面向去針對方案們進行比較。像是以產品開發來說，不外乎就是可以提供多少價值給使用者、可以為公司創造多少營收、和開發時程等等。
而如果是外送的話，大概就是跟外送平台合作、自己配送、或是混搭，等等幾個方案。那在確定目標之後，其實就可以針對這些方案去進行評估，看哪個方案最能夠幫助你達成目標，而且成本也是可以接受的。
方案 1：和外送平台合作
以跟外送平台合作的方案來說，其實除了完全將配送外包出去，不用另外雇人之外，另一大優勢就是平台所帶來的曝光。
以當天另一個餐廳老闆提到的，現在外送平台就好比是全世界最大、人流最多的百貨公司。所以就像一間實體店進駐百貨公司或車站也需要付租金或抽成一樣，外送平台除了人流之外還提供了配送車隊，所以當然就會有高抽成；不過相對的，在外送平台上面開店，其實省下的是更大的實體店面成本，例如裝潢、設備、水電、工資、以及做得太好可能還會被房東調漲的租金。
而其他老闆也分享了他們跟外送平台的合作方式。像是雲端廚房、或新品牌與新產品的快速測試，也就是直接在外送平台上面開個沒有實體店面的品牌來測試新產品，而且只能在用餐離峰時段點餐。不但同時做了測試、也讓離峰的產能有更好的利用，付出的成本也相對低。
但要注意的是，外送平台雖然帶來人流，但這些客人其實不是你的客人，這些人之中大部分還是黏著在外送平台上面的。所以有餐廳老闆也提到要想辦法將這些客人變成你的客人，例如在外送餐點袋中提供現場消費的折價券、或是店家自己的外送電話等等。就算哪天外送平台倒了，也已經把這些導進來的流量留住了。
方案 2：自己雇人做外送
自己雇人進行外送的話，最大的優點就是整體體驗可以掌控。如同前面提到的內用與外送的用戶旅程差異，在外送這邊需要注重的包含了餐點正確性、完整度、配送過程的耗費時間、外送員的態度等等。如果能針對這部份提供好的體驗，那消費者其實下次也更有機會再次訂購你們家的外送、甚至前往實體店消費。
但這個方案也就會有額外的成本，像是工資、油錢、保養與維修、以及可能有罰單與車禍等等。另外也有餐廳老闆提到，相對於跟外送平台合作，其實自己的外送員在效率上一定會比較差。因為外送平台是找當時最近的外送員來配送、送到消費者手上後再接當地附近餐廳的訂單；但自己的外送員在完成配送後是需要再回到店內拿餐點才有辦法跑下一趟的，就算單趟配送兩張以上的訂單，效率還是比不上外送平台。
而在人力成本的控管上，也有外送平台和自己送都嘗試過的餐廳老闆提到，雖然是針對優化離峰產能的目標來跟外送平台合作，但其實無法預期離峰到底有多少訂單，有可能人力還是會閒置整個下午、完全沒有訂單或訂單很少，這樣成本反而提高了。那還不如只接預定的大型訂單、自己送，在離峰時段就把鐵門拉下、在廚房專心做這些大訂單就好；而且有多少訂單就排多少人力，產能運用相對更好。
總結
所以可以看得出來不只是做產品需要先盤點現況、確定有人力，訂好目標決定方向後，接著才是討論要選擇哪種方案來實現。在餐廳進行外送的評估時其實也是；甚至我覺得在進行生活中、工作上進行各種決策時，其實也都是適用這樣的思路的。
1. 盤點現況：可能是資源、系統限制、工作流程等等
2. 確定目標：為什麼要做這件事情
3. 評估方案：各方案優點、成本、trade-off 等等
例如在生活上，當在規劃旅遊行程時，大部分情況也都是要先有資金、有假期 (盤點現況)，然後決定要去哪裡玩 (確定目標)，接著再去研究住宿、交通方式、景點 (評估方案)。
在求職時其實也是，首先，大概會知道自己有哪些技能 (盤點現況)，接著確定要找的工作類型、跟原本差不多或是要轉職呢 (確定目標)，接著再根據不同公司的職缺內容，包含通勤時間、薪資、公司未來發展、面試情況等等，來做出決策 (評估方案)。
最後也別忘了訂出指標、定期檢視，才能比上一次做得更好
最後其實還有一步，就是要訂出指標、最好還要定期檢視。不過其實多數情況下這步通常都會被忽略，例如旅遊結束其實可以看看預算有沒有爆、行程的安排是否OK；換工作後也可以看看是否有達成當初的期望，就類似公司對員工打考績一樣，來對公司進行評分。
而有了這樣定期檢視、類似 Retrospective 的做法，也才能夠找出沒達成的原因，在下次做改進。例如旅遊預算爆掉是哪邊多花了錢、新工作沒有達到期望是哪個環節有落差，找出原因才能在下一次規劃旅遊行程、以及換工作的時候，有更好的結果。
還蠻高興在新的一年剛開始就能有這樣的發現，也希望每件事情都能透過這樣的流程，一次一次做得更好。
延伸閱讀當然是來點餐飲外送相關的。
然後再混搭一下產品開發相關的，也是前陣子參加論壇的心得。
可能也是前陣子參加了這場活動，聽到了關於產品開發前的現況評估 (System Analysis) 的分享，所以有了新的領悟、有這篇文章的誕生吧。
謝謝您看到最後！
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