設計是解決問題
所謂的解決問題，就是去處理「人」與「人造物」之間的關係、去建立更好的關係。
人與人造物之間也有不同的關係，可以依照熟悉程度進行不同的分級，例如 stranger, acquaintance, friend, family 幾種不同的熟悉程度。而不同人與不同的人造物之間，也就可以定義在這些不同的熟悉程度上；例如對我來說，手機與電腦就會是 family 的熟悉程度，報稅系統就在 acquaintance 甚至是 stranger 的熟悉程度。
接著順著人與人造物這兩個維度，都可以再做出幾個不同層次的延伸。「人」這個維度除了本身的人物誌 (Persona) 之外，還有情境、客群、社會與政府，都是需要考量的原因；「人造物」這個維度當然也有產品或服務本身，另外也有生態系、品牌、產業與科技這幾個會產生影響的層面。
講者在這邊舉了蠻多的例子補充說明，例如這個世代的行為模式就會不同於以往；而人工智慧與區塊鏈等這些新科技的發展，也都會跟人的互動方式產生影響。
而所謂體驗，也就是綜合了這些所有因素之後，人在整個環境中的整體感受。
體驗能不能被設計?
不同的人，即使面對相同的產品或服務，也都會有不同的體驗。例如，某間店賣的東西很貴、服務也很差；但某A覺得體驗還不錯，因為店員很可愛。
所以講者的看法是，體驗不能被設計。但可以設計的是人造物，進而去影響用戶體驗。以前面的例子來說，店員就是用戶體驗元素的表面層，是與使用者接觸的渠道，所以可以透過改善這個層面來影響體驗。
設計要符合商業目標
所有的設計都不是為了設計，是為了公司更高的商業目標。也就是說，設計的真正價值，是依附在商業目標上。
講者在這邊也舉了一個速食店的例子。公司在店內安裝了點餐機、也開放網路點餐，加上原本的現場櫃檯點餐的方式，造成店員從原本現場櫃檯的這種單一點餐方式，變成要處理三種點餐方式；而產生的這種負擔，也進而造成現場店員的離職率創下前所未有的新高。
同時，點餐機也不是這麼的被顧客接受。因為原本跟現場櫃檯人員講兩句話、幾秒鐘就可以完成的點餐流程，現在變成了要自己在點餐機操作、去找到餐點的複雜流程。也就是這個設計其實對店員與顧客，都產生了不好的體驗。
而這個例子也給了我蠻多的省思。以速食店設立點餐機的這個舉動，應該是想要在單位時間內處理更多訂單，也就是增加營收；以及藉此減少一些點餐的櫃檯人員，也就是降低成本。但後續反而造成了員工的不滿、以及顧客的不滿，所以這些面向加加減減之後，造成這個設計帶來的商業價值可能沒有預期中來得高。
產品從 0 到 1 的三顆鑽石
在整場演講的最後，講者則是用了 iCAN / 自閉症兒童語言學習輔具 這個他帶領過的社會設計案例，來說明了產品從 0 到 1 所需要走過的三顆鑽石：問題梳理、設計迭代、場域驗證。
問題梳理
在問題梳理這部分，主要是透過不斷的迭代來定義出以下三點：
- 目的：用 How might we 方式來說明要幫什麼人做到什麼事情，同時會設定產品後續的走向。
- 北極星指標：用來衡量產品是否成功，大部分會是數字指標。
- 人物誌 (Persona)
而要如何去定義呢？最重要的是要實際走進場域，去接觸真實使用者、以及真實利害關係人。過程中可能透過訪談、觀察、prototype測試等等不同方式，去獲得 insight，進而定義出上述三點。
透過幾次的迭代，鎖定了問題核心、並確立產品的基本概念後，就可以進入下個鑽石。
設計迭代
在設計迭代這個環節中，要做的是去深化問題與解法 (不只解法)。
方法可能有用戶訪談、利害關係人訪談、業主訪談、專家訪談等等不同的訪談，以及透過每次迭代的設計去收集回饋，越擬真的 prototype 就能收集到越真實的 feedback。而這部分的迭代通常會有些量化指標來做衡量，但也要看情況，有時候使用者表現出來的情緒等等無法量化的反應，更能做為代表。
iCAN 這個案子比較特別的是中間遇到第一代 iPad 發行，所以原本要做硬體，改了方向變成只做軟體放在 iPad 上面，要找的工程師也就會不同。所以這個階段的重點是如何去找到跨領域的資源去產出方案，來解決問題。
場域驗證
最後，iCAN 發佈了免費版本。但還沒結束，還是要持續去做迭代，包含使用者、利害關係人提出的種種 feedback 等等。
在這個鑽石中，也要盡可能去做商業模式驗證，確認真的會有人花錢買這個產品；畢竟雖然是社會設計，但也是需要基本的維運成本的。有辦法通過商業模式驗證，其實也就跟前面提到的要符合商業目標相呼應，確定這個設計真的是有價值的。
講者也提到了三個鑽石雖然分別有各自的難度，但他覺得真正困難的地方在於鑽石與鑽石之間的轉折點，也就是問題梳理後要轉化成設計、以及設計要落地到場域裡面。而也唯有 0 到 1 的案子，才能夠很完整的走過這些流程。
最後也來聊一下課程內容以外的一些心得。
以自己目前是產品經理的角色，用最後三個鑽石的架構來看的話，會投入很多的是在問題梳理與場域驗證，這也是我覺得使用者體驗這個議題對產品經理很重要的原因。所以也報名了這個課程。
而在課程設計中其實也有實作的部分，甚至是今天這堂沒提到會有實作、純演講的課程，也穿插了寫便條紙的練習，強迫大家在聽完一個段落之後馬上去做思考。我也覺得這是蠻不錯的設計，畢竟有 output、再來對答案，才能確認自己的理解程度。
最後，當然就是希望後面的課程也都能維持這麼棒的品質。今天整體的體驗其實蠻不錯的，包含開場就問大家冷氣溫度需不需要調整，這其實是很容易被忽略掉的小地方。
延伸閱讀——更多的 UX基石 2020
- 第 1 堂：體驗能不能被設計? 什麼是有價值的設計? (本篇)
- 第 2 堂：質性研究有哪些方法? 訪談要怎麼訪?
- 第 3 堂：教你如何整理訪談資料，第一次淘金就上手
- 第 4 堂：透過 Persona 與 Customer Journey Map 建立團隊共識
- 第 5 堂：如何從零開始建立 UX 團隊
- 第 6 堂：如何當個意義設計師，建立好的資訊架構
- 第 7 堂：Prototype與視覺設計，如何對產品產生重大影響?
- 第 8 堂：如何了解使用者與系統的互動方式
謝謝您看到最後！
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